Först är flyget försenat. Sedan ställer SAS in det. Tekniskt fel. Då börjar jag undra om jag kommer att hinna hem på fredag kväll, efter att varit borta från familjen hela veckan. För första gången i hela min yrkesverksamma karriär missar jag flyget till Luleå. Ingen säger förlåt, ingen ber om ursäkt utan tittar bara i sina skärmar. Inte ett leende eller sympati förrän jag kommer på hotellet - då först får jag lite medlidande från killen i receptionen, Han är stjärnan idag. SAS har gjort bort sig, även om man gjort det som kan förväntas; ombokningar, hotell, middag och tandborste. Varför är det så? Jag ska kort beskriva om behovet av information, standardprocesser och medmänsklighet. (*)

Att det kan gå fel ibland. Hur mycket ett företag än försöker hålla hög kvalitet så går saker snett ibland. Slumpen har den effekten. Företag som vill vara världsklass har processer av världsklass men de som verkligen är vinnare är de som världsklass på att hantera när saker går fel.

Hanteringen består av att ta hand om kunden, rätt till felet och se till att kunden kommer tillbaka med en upplevelse om att de gjorde allt för att hantera detta. Därför måste det finnas en process om att ta hand om felaktigheten men den måste ackompanjeras av mänsklighet annars kommer det kännas robotlikt och som kund börjar man undra om detta är vardag för bolaget.

Vad var det då som SAS gjorde fel igår?

Det började när det blev klart att det skulle bli förseningar. Att det är svårt att få fram information är klart, men samtidigt så har SAS möjlighet att trycka ut information på mobiltelefon via textmeddelanden, men nu är det tyst. Inga meddelanden om att det är försenat och man får en känsla av att dom som står lägst framme och gapar (jag var en av dem) får förtur i kön och bokas till nästa flyg. När man ändå har mobilnummer och mejladress till 90%, eller fler, varför inte trycka ut information när det verkligen behövs? Det är sagt förut, men det tål att sägas igen; Inga nyheter är också nyheter.

Det andra misslyckandet är när vi väl kommer fram till Oslo 3 timmar efter planerad tid. Nu vet SAS om att halva planet är fylld med människor som behöver nya anslutningar, hotell, taxi, bussar och mat. Det borde veta om att människor är irriterade, delvis för att det är fredag, delvis för att det finns så lite information. SAS vet om att det kommer vara full huggning vid ankomstservice. Samtidigt har man valt att inte ta in extra personal för att snabbt beta av kön och gå vidare. När en från personalen går på rast (egentligen vet vi inte om hon ska gå på rast - men det känns så) och lämnar bara en ensam tjänsteman vid disken så blir det nästa uppror. Min slutsats blir; att det spelar ingen roll om du har suveräna verktyg för business intelligence eller big data processing, om företaget ändå väljer att inte använda informationen och ha tomma platser på kundservice. Genom att ta in två extra personer hade SAS visat att de gör allt (det finns fyra platser) och kötiden skulle ha blivit 25% av vad den blev nu.

Det tredje misslyckandet, och det allvarligaste, är att det saknas empati. Ingen säger förlåt eller ber om ursäkt för att det blivit så här. Det spelar ingen roll att personerna inte kan rå för att det blev ett fel på flygplanet, men kedjan har brustit och nu måste alla på SAS ta ett ansvar.

Alla vet ju att det är fredag kväll, alla som tittar på mina bokningar och ombokningar (totalt har jag direktkontakt med fyra personer från kundtjänst och gate) vet om att jag har anslutningar med två till plan och de sista två vet att jag missar min fredagkväll hemma, men ingen säger förlåt eller ursäkta. Det värsta är damen i Oslo som är rent otrevlig, säkert på grund av att hon känner av missnöjet och trycket från kön. Det spelar ingen roll, hon är SAS förkroppsligat. Huvudprocesserna; ombokningar, hotellbokning och matkuponger funkar som det ska, men det där som kräver lite fingertoppskänsla och flexibilitet saknas.

Det finns en hjälte här i historien och det är killen på hotellet, Radisson Blu Sky City Hotel. Han tar emot mig med ett empatiskt leende och frågar var ju skulle ha varit senare ikväll, samtidigt som han sköter det administrativa på skärmen. Han beklagar att det blivit så här (fast han jobbar på hotellet och inte på flygbolaget) men hoppas att han kan göra kvällen så trevlig som möjligt och beskriver sedan deras standardprocesser med middag, frukost och hur jag får tag i mer information. Han erbjuder att ha fredagsmys med dem i receptionen istället för med familjen med ett härligt garv.

SAS borde anställa den killen som managementkonsult istället för de andra med kostym och slips. Han har fattat det hela; information, standardprocesser och lite medmänsklighet ger världsklass även när det går åt pipan.

* 2014-01-24 Nu händer det igen, som inte hänt mig någonsin tidigare, att jag blir strandad på Arlanda. Flyget på Landvetter har fått ett tekniskt fel. Det kommer ut information blixtsnabbt via SMS (före tavlan) och efter lite strul så får de igång en desk för att ta emot resenärerna. Läget förklaras också snabbt via högtalarna och inom 30 minuter får jag klart för mig att jag inte kommer att hinna hem, men att jag är ombookad till morgonen efter med hotellövernattning på Arlanda. SAS ber om ursäkt via högtalare, piloten ber om ursäkt liksom kabinpersonalen och jag får en voucher på 50 SEK. Kanonbra. Det enda jag saknar är att någon ser mig ögonen och säger till mig:

- "Hörru - vad tråkigt att du inte hinner hem ikväll. Men vi försöker göra allt vi kan"

Medmänsklighet. Empati. Sympati. Inte bara fixa och standardprocesser. Men här har jag nog själv lärt mig en hel del för framtiden, oavsett vem jag jobbar med. För alla har ju en kund och alla gör fel ibland. Det gäller bara att ta hand om det på ett bra sätt. Det är då världsklass avgörs.